Informasi-realita.net, JAWA TIMUR — DPRD Jawa Timur mengusulkan batas waktu penanganan pengaduan dalam penyelenggaraan transportasi berbasis aplikasi. Setiap aduan yang masuk secara lengkap diusulkan ditindaklanjuti maksimal 20 hari kerja.
Usulan tersebut tertuang dalam Raperda tentang Penyelenggaraan Jasa Transportasi Berbasis Aplikasi yang menjadi prakarsa DPRD Jatim. Nota penjelasan Raperda dibacakan Juru Bicara Badan Pembentukan Peraturan Daerah (Bapemperda) DPRD Jatim, Martin Hamonangan, dalam rapat paripurna, Rabu (26/8/2026).
Martin mengatakan Raperda tersebut mengatur mekanisme pengaduan sebagai bagian dari tata kelola transportasi berbasis aplikasi. Pemerintah Provinsi Jatim nantinya diarahkan memiliki unit pengaduan terintegrasi di bawah perangkat daerah yang membidangi perhubungan.
“Gubernur membentuk unit pengaduan terintegrasi yang berada di bawah tanggung jawab Perangkat Daerah bidang perhubungan,” kata Martin saat membacakan nota penjelasan Raperda.
Pengaduan dapat disampaikan melalui sejumlah kanal, mulai dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, laman atau aplikasi pengaduan, pengaduan langsung, surat elektronik, hingga nomor telepon layanan resmi.
“Setiap pengaduan dicatat dan diberikan nomor registrasi yang dapat dipantau pelapor,” ujarnya.
Dalam Raperda tersebut, setiap pengaduan yang telah diterima secara lengkap diusulkan ditindaklanjuti paling lama 20 hari kerja. Apabila diperlukan, penanganan dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis kepada pelapor.
“Pengaduan ditindaklanjuti paling lama 20 hari kerja sejak diterima secara lengkap dan dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis kepada pelapor,” jelas Martin.
Selain mekanisme pengaduan, Raperda juga mengatur hak pengguna jasa transportasi berbasis aplikasi. Pengguna jasa antara lain berhak memperoleh layanan yang nyaman, aman dan selamat, informasi yang benar dan jelas, serta informasi mengenai perubahan tarif, biaya tambahan dan promosi.
“Pengguna Jasa yang mengalami kerugian, Raperda memberikan ruang untuk menyampaikan pengaduan kepada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen atau lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan,” kata Martin.
Raperda tersebut juga memuat hak pengguna jasa atas perlindungan data pribadi, keamanan, keselamatan, kenyamanan dan privasi. Selain itu, pengguna berhak memperoleh kompensasi, pengembalian pembayaran, ganti kerugian dan/atau bentuk pemulihan lainnya apabila layanan tidak sesuai dengan pemesanan maupun ketentuan yang berlaku.
Martin menjelaskan Raperda transportasi berbasis aplikasi disusun untuk memperkuat tata kelola layanan yang melibatkan perusahaan aplikasi, perusahaan angkutan sewa khusus, pengemudi dan pengguna jasa.
“Tujuannya adalah mewujudkan tata kelola penyelenggaraan jasa transportasi berbasis aplikasi yang memberikan kepastian hukum, menjamin relasi yang berkeadilan, hingga meningkatkan kualitas pelayanan bagi Pengguna Jasa,” pungkasnya.
